服務(wù)熱線：010-51961666
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1.基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.1工作時(shí)間支持服務(wù)(5x8小時(shí))
在法定工作日的上午9：00時(shí)至下午18：00時(shí)，我司提供電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程等支持服務(wù)。用戶有任何關(guān)于Rose軟件的問題, 可以通過熱線電話、電子郵件、即時(shí)通訊等方式聯(lián)系到雷安科技。有專業(yè)的技術(shù)人員響應(yīng)作答，并作問題的跟蹤處理，直到問題解決為止。
1.2非工作時(shí)間支持服務(wù)（7x24小時(shí)）
在非工作時(shí)間內(nèi)，本公司僅對P1級（緊急問題）的案例進(jìn)行技術(shù)咨詢指導(dǎo)，直到系統(tǒng)可以運(yùn)行或者將P1級的案例降至P2- P4級。在非工作時(shí)間，P2- P4級別的案例將被記錄到下一個(gè)工作日由本公司的技術(shù)支持工程師響應(yīng)。
2.可選擇的有償服務(wù)
2.1有償服務(wù)的類型
本公司根據(jù)客戶需求提供可選擇的有償服務(wù)：
l 非工作時(shí)間遠(yuǎn)程支持服務(wù)：本公司提供非工作時(shí)間的遠(yuǎn)程安裝，遠(yuǎn)程調(diào)試協(xié)助排查問題等服務(wù)，可在工作時(shí)間提前預(yù)約支持服務(wù)，客戶需提供遠(yuǎn)程支持的現(xiàn)場聯(lián)系人，聯(lián)系方式，遠(yuǎn)程支持方式等必要條件，協(xié)助我方技術(shù)人員工作。非工作時(shí)間遠(yuǎn)程支持服務(wù)按單次收費(fèi)，直至客戶系統(tǒng)可以運(yùn)行或降至P2-P4級別的問題。
l 現(xiàn)場支持服務(wù)：本公司派出技術(shù)支持人員親赴現(xiàn)場解決問題，直至客戶系統(tǒng)可以運(yùn)行或降至P2-P4級別的問題。此服務(wù)在交通工具允許的情況下，大城市24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，其他城市48 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場?，F(xiàn)場服務(wù)費(fèi)及差旅費(fèi)由客戶承擔(dān)。
2.2有效聯(lián)系人
當(dāng)用戶購買了本公司的技術(shù)服務(wù)后,為了更好的解決問題, 用戶應(yīng)有固定的技術(shù)聯(lián)系人, 技術(shù)聯(lián)系人應(yīng)具備一定相關(guān)軟件基礎(chǔ)。若技術(shù)聯(lián)系人更改,請通知本公司的技術(shù)支持中心，以便更改技術(shù)支持檔案。
3.用戶故障處理流程
3.1故障信息收集和登記
故障等級由技術(shù)支持人員通過接聽電話或郵件接收者負(fù)責(zé)，用戶以郵件、電話進(jìn)行支持請求，按照用戶提供的信息，填寫相關(guān)的資料到技術(shù)支持系統(tǒng)中，填寫內(nèi)容要保證內(nèi)容的真實(shí)、完整。然后根據(jù)用戶的反饋問題的類型進(jìn)行判斷：
3.1.1話咨詢類問題
要登記清楚用戶的用戶單位，姓名和聯(lián)系方式，咨詢的軟件產(chǎn)品名稱版本號和其他需求相關(guān)內(nèi)容。
3.1.2電話故障解決類問題
需要記錄下面相關(guān)內(nèi)容，確認(rèn)產(chǎn)品無誤后，再提出相關(guān)的解決辦法，并在工作日志中填寫說明。在解決完成用戶故障后，需要在日志中補(bǔ)充說明解決方法：
l 來電用戶單位
l 來電人名稱/聯(lián)系方式軟件產(chǎn)品序列號S/N 經(jīng)銷商名稱
l 故障現(xiàn)象簡述
l 產(chǎn)品服務(wù)級別的判斷
3.1.3郵件故障解決類問題
由經(jīng)銷商或者最終用戶發(fā)送過來的支持郵件，需要確認(rèn)如下信息：
l 用戶單位名稱
l 經(jīng)銷商名稱
l 軟件產(chǎn)品S/N
l 確認(rèn)產(chǎn)品無誤后，并回復(fù)用戶故障解決辦法。如需用戶提供版本信息，以及配置和日志信息， 必須及時(shí)回復(fù)郵件讓最終用戶提供。
3.2故障等級分類
將每一個(gè)技術(shù)支持請求定為以下四種優(yōu)先級之中的一種：
P1級- 緊急問題
現(xiàn)象 - 系統(tǒng)不能啟動(dòng)或啟動(dòng)后不可操作,使用無法進(jìn)行。
處理 - 及時(shí)響應(yīng)、連續(xù)響應(yīng)解決，采取相應(yīng)解決方案直至應(yīng)用系統(tǒng)可以運(yùn)行或降至P2-P4級別的問題。
P2級- 關(guān)鍵性問題
現(xiàn)象 - 系統(tǒng)可以啟動(dòng), 部分環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤, 但關(guān)鍵業(yè)務(wù)可以運(yùn)行。
處理 - 及時(shí)響應(yīng)，提供解決方案或替代方案，如果是產(chǎn)品問題則提供過渡方案并在以后的版本中最終解決。
P3級- 較嚴(yán)重的問題
現(xiàn)象 - 系統(tǒng)基本正常,偶爾出現(xiàn)非致命性錯(cuò)誤,業(yè)務(wù)基本不受影響。
處理 - 解答問題并提供完成工作的方法、解決方法或替代方案,或軟件可自動(dòng)恢復(fù)。如果是產(chǎn)品問題，在以后的版本中最終解決。
P4級- 普通問題
現(xiàn)象 - 對產(chǎn)品提出的合理性的建議。
處理 - 向產(chǎn)品和研發(fā)部門報(bào)告用戶需求及建議。
3.3故障優(yōu)先響應(yīng)政策
服務(wù)計(jì)劃優(yōu)先響應(yīng)政策是：P1級的案例響應(yīng)時(shí)間在1小時(shí)之內(nèi)；P2級的案例響應(yīng)時(shí)間在2小時(shí)之內(nèi)；
P3和P4級的案例響應(yīng)時(shí)間在8小時(shí)之內(nèi)。
3.4技術(shù)資料的提供
公司除提供軟件正式安裝介質(zhì)外，還可根據(jù)用戶安裝配置的需求，提供給用戶以下資料，都以PDF 格式為準(zhǔn)?？商峁┵Y料有：普通補(bǔ)丁的使用說明、快速安裝配置文檔等資料。提供資料的途徑和 方式，都必須以我公司郵箱發(fā)出的正式通知為準(zhǔn)。